Como aceleramos a resposta da empresa às reclamações de fraude, redesenhando a plataforma dos analistas, otimizando o tempo de análise e reduzindo as etapas necessárias para concluir uma análise.
Responsabilidades
Planejamento de pesquisa
Descoberta de oportunidades
Tradução de oportunidades em soluções
Desenho das soluções
Validação
Empresa
ilegra
Papel
UX/UI Designer
As analistas levam muito tempo para analisar as reclamações de fraude, e em tempos de alta demanda, outros profissionais precisam ser remanejados para auxiliar.
Além disso, o sistema atual não se integra com os outros sistemas da empresa e não entrega tudo que as analistas precisam, diminuindo a eficiência do processo.
Diminuir a quantidade de etapas até uma análise ser finalizada
Diminuir o tempo para finalizar uma análise
Descobrir
Comecei o processo alinhando com stakeholders o que eles esperavam como sucesso do projeto, e seria minha estratégia para alcançar os objetivos levantados.
Após isto, levantei pontos que precisávamos descobrir e entrevistei usuárias do atual produto, focando em entender como elas usavam ele, que necessidades não eram atendidas e que novidades elas priorizariam.
Definir
Após termos dores descobertas, voltei para os stakeholders para avaliarmos a viabilidade do que foi levantado e pontuarmos o que entraria no MVP, e o que ficaria para uma segunda versão.
Construir
Com as dores claramente priorizadas, conduzi 2 sessões de ideação com as partes interessadas, para levantar possíveis ideias para resolver os problemas levantados.
Após ter as ideias refinadas e tendo suas viabilidades estudadas, saímos com uma lista de como resolveríamos cada dor selecionada, e aí foi hora de usar o design system para construir protótipos em alta fidelidade da solução.
Validar
Com os protótipos em alta fidelidade em mãos, foi hora de levar o produto para as analistas e entender se ele facilitaria o dia a dia delas, e cumpriria os objetivos de otimizar a análise de fraude.
Conduzi rodadas de testes de usabilidade e refinei o produto com o resultado obtido.
sem mudanças
vazão de contratos no perído
73%
redução de etapas para abrir o contrato
27 > 20h
tempo médio de análise
Grande parte do esforço do projeto se deu em redesenhar os filtros da tabela de contratos, visto a identificação que esta parte tinha uma grande influência no esforço inicial do trabalho das analistas.
Adicionei filtro dinâmico de data e situação, e escondi filtros menos importantes.
A tabela de contratos também ganhou uma nova cara, facilitando identificar contratos com vencimentos mais próximos, separar situações de contratos por cores, e identificar quais contratos já estão sendo analisados.
Estas mudanças resultaram em uma diminuição de 11 para 3 etapas antes de abrir um contrato.
A página dos contratos também foi toda repensada, a partir do user flow, para ajudar as analistas a completarem suas tarefas com mais usabilidade e rapidez.
Além da cara completamente nova, os componentes da página respeitam a ordem que são usados pelas analistas, e facilitam a busca de informações externas, ao mesmo tempo em que apresentam uma maior resiliência a erros.
Diminuir a quantidade de etapas e modernizar o sistema, deixando apenas os passos necessários e otimizados para as analistas resultou na diminuição do tempo necessário para concluir uma análise.
Isso não resultou em uma maior vazão de contratos analisados, pois todos contratos sempre serão analisados. Contudo, com um tempo de análise menor, menos pessoas extras precisam ser remanejadas em tempos de alta demanda, resultando em um custo de pessoal menor.